Omni-Channel跨渠道全自助交互

聊天机器人及交互式文本应答(ITR)-为专客户自助服务而生

现在很多客户都更喜欢通过短信、推特或微信来获得客户服务,而不是通过语音通话来获得服务——伴随着Facebook Messenger、微信和其他越过电信运营商的(OTT,Over-the-Top)消息提供商的沟通渠道越来越受欢迎。

客户服务聊天机器人将众所周知的IVR价值转换为现代化、数字化的自助渠道,并已赢得消费者的喜爱。

客户现在可以更改预约时间而不需要呼叫中心座席人员——或者在文本消息通知后立即支付账单,而不用通过繁琐的Web门户(这里必须通过密码才能登入)。其结果就是节省了成本,增加了收入,并且赢得了更满意、更忠诚的消费者。这对您和您的客户来说,显然是一个双赢的局面。

支持可视化–图形化的文字:

  • 自动提醒
  • 与后端系统集成
  • 自然语言理解
  • 聊天机器人:“您与您的理财顾问有一个预约,在Monument 银行,地址是150 Main St, Cambridge,时间是6月15日。发送确认、取消或重新安排时间。”
  • 客户:我去不了!
  • 聊天机器人:“如需重新预约,请输入新的日期,或回复‘取消’”
  • 客户:“7/23”
  • 聊天机器人:“在7/23,请选择上午11:30、3:15pm或下午5点”

神秘的调味酱:自然语言理解

旧的解决方案,如传统的银行短信业务,迫使您的客户记住难以理解的命令,例如“BAL”表示检索帐户余额,“最后”表示查询最后5笔交易。

Aspect Natural Language Understanding (NLU)支持您为顾客提供一种使用“白话英语”(包括许多其他语言)来与自动助理交谈,从而极大地降低了使用这些系统的障碍。为您的数字化自助服务系统部署NLU,其结果就是降低了“无效命令,请发送‘求助’,我们会帮助您!”。通过提高自动化程度,客户满意度更高,同时节约了成本。

 

使用一次性App,让短信更安全、更多彩

智能手机上的App已经走过了10年历程,人们对此已经渐露疲态。他们不想再下载一个几乎不会用到的App,比如仅仅为了支付保险账单或收到停电通知。

一次性App“适逢其时”,不需要下载的App,可以在任何智能手机(iOS、Android、Windows、黑莓)上工作,并以富媒体功能来补充短消息接口。它们还支持客户通过HTTPS安全地输入数据,这对催收催缴或医疗保健相关的应用情景至关重要,此时会要求具备PCI-DSS或HIPAA合规性。

支持可视化–图形化的文字:

  • 麦特收到付款提醒
  • 通过短信确认
  • 切换到一次性App进行更丰富的交易和适当的认证
  • 没有任何安全敏感信息被泄露
  • 通过HTTPS保证安全性

明确的商业效益

全球大约有13%的人口每月都在使用Facebook Messenger。每天有600亿条信息通过Messenger和WhatsApp传递(3倍于短信总流量)。是时候了——让客户服务解决方案超越单一用途的App!

自助服务数字化渠道带来的好处:

  • 通过增加自动化和自助服务节省成本
  • 增加营业收入,例如让账单支付方式更加易于使用
  • 客户体验的改善可达到24/7/365,覆盖每个客户所偏爱的渠道
  • 在联络中心获得更高的首次呼叫解决率(FCR)和更低的平均处理时间(AHT)
  • 简单问题得到快速回答——在几秒之内,而不是在几小时或几天数内
  • 现有大量短信用户(可抵达任何手机!)和Messenger

而且,Aspect CXP为您提供更便捷的方式,以“一次设计,四处部署”的方式,囊括传统渠道和新型渠道的各种优势。

支持可视化–图形化的文字:

  • 交互式语音应答
  • 社交
  • 文本
  • 移动App

参阅Aspect应用实例

  • 客户体验展示
  • 文本是消费者的新呼声。
  • Aspect自然语言理解实验室

特色资源

  • 一次性App
  • 交互式文本应答:重新构想客户自助服务的关键点
  • Facebook Messenger数据表上的客户自助服务

什么是数字化自助服务,以及它是如何支持客户服务的?

数字化自助服务涉及到基于文本沟通渠道的应用。像短信、推特、Facebook Messenger、或网络聊天一样-提供客户服务。这些功能可以而且应该与联络中心相集成,并在需要的时候提供“人工支援”,但许多客户询问是可以在没有人工干预的情况下解决的。

自助服务交互式文本应答(ITR)的对话可以由客户询问开始,或从企业发出的一个通知开始。它们可能是简单且直接的,但也可能会应用到自然语言理解(NLU)技术。NLU有利于进行开放式、自动化、更自然的对话。有些企业把NLU支持的对话功能做为“聊天机器人”这可以帮助客户找到信息,或者甚至可以下订单(后者有时也被称为“会话性商务”)。