Aduiolog 与语音分析整合-产品&解决方案-FDS CALLCENTRE

               

         
   

 

 

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Aduiolog 与语音分析整合

 

在技术的不断更新下,Audiolog录音系统可以与语音分析进行整合。

竞争优势通常取决于比竞争对手更快更清晰地对市场需求做出预测。只有客户的心声才能让您更深入地了解您的业务。语音分析的高级功能可帮助您从成千甚至上万的客户呼叫中搜集有价值的信息,从而快速采取行动。

尽管您的联络中心能够记录客户的对话,但查看并分析数目庞大的记录会让您显得力不从心。作为获专利保护的解决方案, 语音分析可从已记录的客户互动中挖掘必要的信息,帮助您建立高效的成本策略和客户服务战略。

 

Ø  搜索、分析并处理获取的信息

    语音分析专为业务用户而设计。该设备即取即用,可帮助您自动分析趋势,显示您的联络中心所发生的一切。该解决方案可分离出指定时间段内使用频率最高的字词和短语,并会指示使用频率是趋于上升还是下降。该信息将显示在语音分析主页上,让您组织的主管、分析人员以及其他人简单迅速地了解客户行为的变化,从而采取行动降低呼叫量,藉此提高客户满意度。

语音分析使用正在申请专利的语音索引和分类技术为您的联络中心创建 Complete Semantic Index™。您可通过关键字、短语或业务类别搜索无数的词语,甚至可专门针对抱怨性质的呼叫进行搜索。引导搜索功能类似于常见 Internet 搜索引擎所使用的功能,可帮助业务用户快速找到相关的呼叫,从而确定导致呼叫量、成本和客户不满度上升的根本原因。

     不同于其他的语音分析解决方案,语音分析可处理、保留并挖掘整个呼叫内容,而非只是您所指定的关键字和短语。具有自学功能的 Category Wizard 可根据客户的表达方式自动对呼叫进行分析和分类。这样,该解决方案可发掘您在其他情况下可能无法了解的重要信息,比如重复与竞争对手类似的产品,或者客户对特定产品或服务表示不满的模式等。该功能可为您提供强大的竞争优势,并可让您在流程或服务问题未出现之前未雨绸缪。

语音分析可搜索未结构化的语音数据以及结构化的呼叫和客户信息,例如带 CTI 标签的数据、机构名称、客户细分及桌面应用程序数据。其可按照适当的顺序返回高度准确的联络人列表。此功能可帮助您评估互动、挖掘数据 甚至深入研究特定的呼叫和呼叫群

 

Ø  使用获取的信息制定企业决策

为方便研究,语音分析允许用户将自己独有的搜索参数保存在文件夹中,并通过个性化的主页可很容易地访问这些文件夹。这在企业部署中非常有用,因为不同的组织领域可拥有不同的兴趣范围。该解决方案可准确分类所有呼叫内容,包括口音、方言和俚语;还可轻松自定义该解决方案来适应特定的词语,比如工业术语。其 TellMeWhy 功能可帮助用户快速确定特定呼叫潜在的根本原因。大量的报告模板、点击式图表以及呼叫图以最有意义的方式向单个用户或团体提供获取的数据。

 

 

Audiolog和语音分析的架构:

PBX 电话交换机

Audiolog Server Audiolog录音服务器,对通话进行录音。

Audiolog Interaction Quallty(AIQ) Audiolog的质检系统。

Speech Analytics Essentials 10.2 for Audiolog Server Audiolog的语音分析系统。

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过程说明:

 
1. 坐席和客户开始通话,PBX/电话交换机收到通话开始的通知发送给Audiolog服务器,Audiolog开始录音。
2. Audiolog服务器将通话记录下来添加到数据库中。同时,AIQ提供坐席的完整的相关信息(例如:坐席姓名、坐席所属班长、坐席所属组别)。抽取引擎将会把这些信息一起从数据库中抽取出来使用。在一定的时间内,这些存储在Audiolog数据库和质检系统硬盘上的数据传送到抽取引擎。
3. 在此时,取出引擎将相关信息传送分析引擎。
4. 分析引擎分析这些抽取出来的录音文件。
5. 这些在Speech Analytics Essentials 10.2 for Audiolog服务器上处理的信息,用户可以通过选择语音分析和回放。