呼叫中心-产品&解决方案-FDS CALLCENTRE

               

         
   


 


呼叫中心

 

满足现今的呼叫中心需求

 

    现今的商业环境需要呼叫中心通过高效率的互动平台来增加和客户之间的友谊。Verint提供一整套呼叫中心解决方案,包括录音、实时监听、评估以及报表工具,这些将协助管理者增加他们的管理经验、提高坐席人员的技能水平以及最大程度降低培训成本等。

 

呼叫中心系统构成

 

    一个完整的呼叫中心,一般由ACD(自动呼叫分配)交换机、IVR(交互式语音应答)系统、CTI(计算机电话集成)系统、录音系统、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统以及座席(业务代表)等组成。用户的呼叫在ACD交换机排队之后,引导到不同的人工受理席,然后以语音或传真等不同方式给予用户相关的业务答复。系统大致可以分为前端和后端两大部分。在系统前端,CTI是其核心,在计算机与电话集成的基础之上对客户的呼叫进行应答、识别、接续、转移等受理活动;系统后端主要由各种数据库系统如帐务系统、业务管理系统以及网络软硬件提供业务支持,保障数据的正确性以及实时性,各种数据库系统、特服系统、决策库及其网络系统的软件整合是其关键。(可详见下图)

 



录音系统在呼叫中心系统中的作用

 

    录音系统贯穿整个系统的前后两端,在前端,录音系统必须能对座席电话应答进行全程录音;在后端,录音系统又必须能加载到后台的应用服务系统中,让用户在使用后台应用程序时能执行录音系统的功能,如检索、回放、录音文件调用等,这些对于服务质量的提高有着很好的保障,更大大提高了服务效率。

 

Audiolog录音系统在呼叫中心应用中的表现

 

Ø         开放式结构的录音系统可以提供全程录音、存储备份、管理, 检索播放、以及基于Web界面的Audiolog Interaction Review (AIR)高级检索播放功能。

Ø         通过Audiolog Interaction Quality (AIQ)对坐席人员的电话处理方法和服务态度进行评估,并给于特定的报表进行总结。

Ø         通过使用Audiolog录音系统,管理者能够不断改进电话处理流程以及提高坐席人员的技能水平。

提供多种接口配合其他第三方设备,包括CTILinkRAPI(二次开发接口)、TSAPIJTAPI等,给与用户对于第三方设备更多的选择。

 

        如阁下想更了解呼叫中心方面的相关信息,谨请联络>>